Comment une entreprise peut améliorer son e-réputation ?

Les critiques et commentaires en ligne sont l’un des premiers endroits où les gens accordent beaucoup d’attention quand ils recherchent des conseils solides et dignes de confiance sur une entreprise. Une grande marque peut prendre des mois, voire des années, et dépense une énorme somme d’argent pour se construire et trouver sa place parmi les meilleures sur le marché. Elle peut être détruite en quelques heures par un blogueur contrarié par votre entreprise. La marque et la réputation d’une entreprise vivront ou mourront selon ce qui est dit à son sujet en ligne. Ne pas suivre et réagir à ce qui se dit sur vos produits et vos prestations en ligne pourrait être fatal pour votre entreprise. La surveillance de votre réputation en ligne est alors une priorité absolue.

Évaluez votre image de marque en ligne

Le suivi de votre marque en ligne vous aide à découvrir à quoi ressemble votre image de marque en ce moment. C’est la première étape. Si vous ne savez pas vos points forts et vos faiblesses, c’est un travail difficile d’essayer d’améliorer quoi que ce soit. Ce que vous surveillez dépend de l’endroit où votre marque est présente. Pour cela, il faut retenir quelques points importants :

  • Est-ce que les gens parlent de vous sur les réseaux sociaux, sur les forums ou sur des sites d’avis comme TripAdvisor ou Amazon?
  • Si vous êtes un restaurant, un bar ou une attraction touristique, vous devez au moins surveiller les sites d’avis. Si vous avez un emplacement physique, vous pouvez parier que les gens donnent leur avis sur vous sur Google. Si vous vendez des produits physiques, vous devez également garder un œil sur Amazon, eBay et les autres détaillants en ligne.

Avec un peu d’inspiration, vous pouvez utiliser ces informations pour faire avancer votre marque et améliorer votre e-réputation. Cette stratégie peut générer des milliers de visiteurs et des centaines de liens, ce qui peut faire des merveilles pour votre visibilité en ligne et, lorsqu’il est utilisé correctement, peut avoir une influence considérable sur le résultat net de toute entreprise.

Établissez des relations

Pour chaque commentaire positif que vous trouvez en ligne, prenez le temps de remercier vos clients ou le public. Rendez votre « merci » réel, personnel et honnête et les gens l’apprécieront. Plus vous pouvez avoir de conversations avec des gens sur Internet, mieux les doutes et les points négatifs disent à propos de vos produits ou services se dissiperont peu à peu. L’établissement de relations et la construction d’un réseau communiquant ont un effet secondaire incroyablement positif pour améliorer votre réputation en ligne.

Avoir une stratégie d’examen en ligne

Les revues en ligne deviennent omniprésentes. Ils sont la première chose que les gens voient lorsqu’ils recherchent votre entreprise sur Google. Pour améliorer votre réputation en ligne, vous avez besoin d’une stratégie solide pour gérer vos avis en ligne. Vous pouvez commencer par demander activement un avis après une transaction ou après qu’un client a utilisé votre service pendant un certain temps. Après qu’un client a effectué un achat dans votre magasin physique ou votre boutique en ligne, demandez-lui de prendre un moment pour vous fournir des commentaires sur les produits achetés et le service fourni.

Les meilleurs logiciels de gestion d’e-réputation

Le logiciel de gestion d’e-réputation permet aux entreprises de surveiller les évaluations des utilisateurs. Il leur aide à promouvoir des expériences positives par le biais de plateformes d’évaluation en ligne. Les entreprises utilisent également un logiciel de gestion d’e-réputation pour saisir les expériences négatives. Ces outils hébergent les commentaires des clients et offrent peu de surveillance ou de gestion.

BirdEye

BirdEye vous permet d’être la meilleure entreprise. Il stimule la croissance de l’entreprise en obtenant de nouvelles critiques et en améliorant l’expérience-client. Plus de 50 000 entreprises l’utilisent pour :

  • Gérer leurs évaluations
  • Être apparues en ligne
  • Recueillir les commentaires des clients
  • Améliorer leurs opérations
  • Augmenter leurs revenus

Ce logiciel comprend des fonctionnalités quasi-complètes. Fondée en 2012, BirdEye a son siège social dans la Silicon Valley et est dirigée par des anciens de Google, Amazon et Yahoo.

Podium

Podium redéfinit la manière dont les clients interagissent avec les entreprises locales. Sa plate-forme de gestion de l’interaction utilise la messagerie pour faciliter l’interaction avec vos équipes et vos clients. Avec Podium, vous pouvez :

  • Envoyer des messages à vos prospects et clients
  • Obtenir des commentaires et des réactions
  • Communiquer facilement avec votre équipe

Le tout est dans une seule boîte de réception facile à utiliser. Il alimente les conversations qui comptent le plus pour votre entreprise, en vous donnant une longueur d’avance sur la concurrence.

Trustpilot

Trustpilot est un outil de gestion des révisions clients. Il vous aide à établir des liens et à gagner la confiance de vos clients actuels et clients potentiels. Avec Trustpilot, vous pouvez :

  • Automatiser votre processus de collecte d’avis
  • Recueillir des commentaires
  • Améliorer les résultats de recherche organique
  • Augmenter le CTR et les conversions sur les recherches payantes avec Google Seller Ratings
  • Amplifier votre présence en ligne avec Trustpilot

Thryv

C’est un pack de logiciel de gestion conçu pour les petites entreprises. Oubliez les multiples connexions et écrans, et optez pour un seul logiciel qui fait tout, avec un service et une assistance 24h/24 et 7j/7. Thryv comprend une liste cohérente sur plus de 60 sites Web. Avec Thryv, vous pouvez :

  • Gérer facilement des contacts et des données-clients
  • Traiter des paiements en ligne et mobile
  • Estimer et facturer électroniquement
  • Réserver et prendre de rendez-vous en ligne
  • Promouvoir par médias sociaux, SMS et e-mail

Yotpo

Yotpo est une plateforme de marketing e-commerce qui fournit des solutions intégrées pour :

  • Les évaluations des clients
  • Le marketing visuel
  • La fidélisation
  • Les références

Il permet de fidéliser les clients et de prendre de meilleures décisions d’affaires en fonction des commentaires des clients. Yotpo sert fièrement des milliers de marques, dont MVMT, Everlast et Pura Vida. Partenaire officiel de Google et Facebook, Yotpo a levé 101 millions de dollars de fonds. Il emploie plus de 400 personnes dans le monde.

Les différents acteurs de votre e-réputation ?

L’e-réputation n’est autre que la réputation d’un particulier, d’une entreprise, d’un produit ou d’une marque sur internet. Entre autres, elle est l’image d’une entité sur le web, et celle-ci peut être négative ou positive suivant les cas. Dans un sens ou dans un autre, quand il s’agit de l’influencer, nombreux acteurs peuvent intervenir.

L’entreprise et ses employés

Une étude a permis de déterminer que 84% des crises d’entreprises proviennent d’un problème interne. Pour de multiples raisons, une entreprise peut effectivement nuire à son image sur internet. Cela peut avoir lieu suite à une communication ou un marketing douteux, à la vente d’un produit défaillant, à une mauvaise organisation ou encore à la diffusion d’information à ne pas divulguer. Elle devra donc commencer par être irréprochable pour garder sa popularité intacte. Si les employés ne sont pas bien sensibilités à l’emploi des médias sociaux par rapport à leur travail, ces derniers peuvent également provoquer un grand séisme à cause d’une diffusion d’informations confidentielles ou d’une publication malencontreuse.

Les internautes et les influenceurs

Étant très actifs sur internet, les internautes peuvent nuire à l’e-réputation d’une entreprise. En quelques secondes, ils peuvent créer un engouement ou une polémique à travers quelques tweets ou des avis négatifs sur un blog. Tout cela fait qu’il est indispensable que l’entreprise effectue une veille constante auprès de ses utilisateurs.

Les influenceurs passent également leurs journées sur la toile, notamment sur les secteurs qui font rêver donc ils doivent méritent également toute l’attention de toute entreprise. Aucune société ne devrait l’ignorer, un influenceur sait comment influencer considérablement les internautes. Ces derniers parviennent à vous attirer des milliers de nouveaux clients en plaçant votre produit, mais ils peuvent également contourner les choses en conseillant leur communauté de ne pas acheter chez vous.

Les différents médias

Influencer en ligne la notoriété d’une entreprise est aussi un grand savoir-faire des médias. Si leurs articles et leurs enquêtes sont bien positionnés, ils peuvent paraître dans les premiers résultats des moteurs de recherche. Si l’image est positive tant mieux pour vous, mais s’ils disent mal de vous, votre entreprise va certainement connaître une crise d’e-réputation, car le plus souvent leur audience est potentiellement importante.

La concurrence

La concurrence constitue également une menace pour l’e-réputation d’une entreprise, car en un rien de temps, elle peut nuire à votre popularité en ligne. Le plus souvent les attaques se reconnaissent par le lancement :

  • De faux avis sur Google.
  • Des critiques sur les forums.
  • Des rumeurs outrageuses et infondées.
  • Des commentaires mesquins sur les réseaux sociaux.
  • D’acharnement sur vos meilleurs produits dans un ton diffamatoire.

Si vous ne voulez pas donc voir votre e-réputation entachée sans aucune raison valable, prenez des mesures pour vous prémunir contre les menaces de vos concurrents.

Guides pour restaurer votre e-réputation

Vous avez fait une erreur qui a nui à votre réputation, ou peut-être que votre entreprise a été victime d’une violation qui a eu un impact sur vos clients. Dans ce cas, il vous sera difficile de convaincre vos clients de recommander votre marque. Il y a des mesures que vous pouvez prendre pour réparer votre e-réputation.

Demandez à vos clients d’écrire des commentaires

Vous avez peut-être des critiques négatives en ligne. Demandez-leur à rédiger un commentaire. Si les gens écrivent des critiques positives après avoir reçu vos encouragements, les bonnes critiques compenseront les mauvaises. De plus, un mélange de critiques positives et négatives montrera aux gens que votre marque est authentique. Si tous les commentaires sont positifs, il se peut que les clients pensent que certains commentaires sont faux. Alors, ne vous laissez pas abattre par quelques mauvaises critiques. Demandez à vos clients d’écrire d’autres commentaires, et tout ira bien.

Augmentez votre présence

Disons que quelqu’un voit une mauvaise critique en ligne, mais qu’il veut vous donner le bénéfice du doute. Ils vous appellent pour obtenir de plus amples renseignements et une ligne débranchée parce que votre numéro de téléphone était inexact. Vous venez de rater votre chance. Assurez-vous que votre entreprise reçoit des critiques sur autant de plates-formes, que possible, où les gens peuvent trouver plus d’informations sur votre entreprise. Vous ne pouvez pas vous fier à une seule plate-forme pour les évaluations et les critiques. Vos clients ont des préférences différentes pour la recherche de marques. Facebook, Google, bureau d’éthique commerciale, pages jaunes, vous devez avoir un profil sur tout ça.

Supprimez les annonces de votre site Web

Votre site Web peut nuire à votre crédibilité. Il pourrait y avoir certains éléments qui détournent les gens et leur font croire que votre entreprise n’est pas digne de confiance. Vous devez corriger cela. Identifiez les principaux éléments qui ajoutent de la crédibilité à votre site Web. L’une des premières choses que vous devriez faire est de vous débarrasser de toutes les publicités que vous diffusez pour d’autres entreprises. Voyez combien de types de publicités différents les consommateurs n’aiment pas voir. Les fenêtres contextuelles et les bannières publicitaires se sont toutes les deux classées en haut de la liste.

Réagissez visiblement aux réclamations des clients

Lorsque les utilisateurs écrivent des commentaires défavorables au sujet de votre entreprise en ligne, cela peut être une situation délicate. Mais vous ne voulez pas commencer à disputer avec vos clients. Ignorer les plaintes n’est pas non plus la meilleure option. D’autres personnes voudront voir comment vous êtes capable de gérer une situation négative. Même lorsqu’ils ont tort, vous devez les traiter correctement. Essayez de vous faire paraître mieux et concentrez-vous à les rendre heureux. Répondez poliment, faisant preuve d’empathie envers les clients et essayant d’obtenir plus d’information pour l’aider à trouver une solution.

Entreprise : Préserver son e-réputation sur internet

La gestion de votre réputation sur Internet est devenue essentielle, que vous soyez une entreprise ou un particulier. Pour une entreprise, c’est crucial parce que de plus en plus de clients s’informent en ligne avant de passer à l’acte d’achat. Les opinions qu’ils trouvent possèdent un impact fort sur leurs achats et influencent leur décision d’achat. Même s’ils sont séduits par la marque, tomber sur un avis négatif ou une un faux propos sur le produit peut entraîner une hésitation de la part des consommateurs. Pour une entreprise, le dirigeant qui est souvent submergé par des centaines ou des milliers des tâches à faire, il devient plus difficile pour lui d’être attentif à tout moment sur sa réputation en ligne. Surveiller ce que les gens disent de vous et de votre entreprise peut sembler fastidieux, mais il existe une disposition légale qui peut protéger l’entreprise lorsque les choses vont plus loin.

Diffamation, insultes et autres délits d’information

La diffamation et les insultes sont sanctionnées par l’art. 29 de la loi du 29 juillet 1881 sur la liberté de la presse. La diffamation et les insultes sont certainement un motif sur lequel l’avocat d’entreprise peut agir dans une procédure d’urgence. Les lois sur la diffamation sont régies par la common law. De nombreux États ont des lois sur la diffamation qui sont codifiées dans leur législation. Le droit de la diffamation est principalement le droit des États. Bien que chaque État rédige ses propres lois sur la diffamation, certains aspects de la loi sur celle-ci sont communs pour presque tous les États.

Qu’est-ce que la loi sur la diffamation ?

Le droit de la diffamation est le domaine du droit qui concerne les communications relatives à la réputation d’une autre personne ou d’une entreprise. Les propos diffamatoires sont une communication qui pourrait nuire à la réputation de quelqu’un d’autre ou de l’entreprise. Le domaine du droit a pour objet de protéger les personnes contre les atteintes à sa vie privée et aux moyens de vie de leurs proches en raison de fausses déclarations à leur encontre. Cependant, la loi protège toujours le droit d’une personne de parler librement sans être tenu pour responsable d’avoir dit quelque chose d’insultant, d’avoir commis une erreur ou d’être en désaccord avec quelqu’un d’autre si la personne agit dans le cadre juridique. Le droit de la diffamation est le domaine du droit qui vise à protéger la réputation d’une personne ou d’une entreprise en empêchant les discours injustes qui pourraient nuire à sa réputation et peuvent créer des préjudices moraux ou physiques.

 

 

Les différents types de diffamation qui peuvent nuire votre e-réputation

Il existe deux types de diffamation : la diffamation et la calomnie.

  • La diffamation est écrite.

La calomnie est la diffamation orale. Généralement, la loi considère que la diffamation écrite a une certaine gravité que la calomnie. Parce qu’il s’agit d’une diffamation orale, il est un peu difficile de relire et de transmettre à nouveau les propos diffamatoires alors que la calomnie ne pourrait ne pas avoir les effets durables.

Existe-t-il des recours légaux en cas d’outrage à l’e-réputation d’une entreprise ?

L’e-réputation traduit l’image véhiculée par une entreprise ou une personne sur internet. Cette dernière s’appuie sur les contenus générés par l’entreprise ou les internautes. Les entreprises se doivent de soigner leur e-réputation. En effet une atteinte à l’e-réputation peut être dommageable. Voici quelques solutions à mettre rapidement en place en cas de dommages subis par une entreprise sur internet.

Quelles sont les démarches à réaliser en cas d’atteinte à l’e-réputation ?

Dès l’instant où une entreprise constate un préjudice à l’encontre de son e-réputation, elle se doit d’agir rapidement. Plus le temps passe, plus l’impact négatif se ressent sur l’identité numérique de l’entreprise.

La première action à mettre en œuvre est de demander à l’auteur du contenu diffamatoire de le retirer. Il est également possible d’intenter des actions en justice en fonction du type du préjudice subi par l’entreprise. Une personne morale est en droit de recourir à des agences dont le rôle est de faire disparaître les publications incriminées.

Néanmoins les droits d’opposition et de suppression peuvent, dans certains cas, ne pas pouvoir être mis en place. La situation implique donc de recourir à la justice.

La législation et l’e-réputation

À ce jour, aucun texte législatif n’aborde spécifiquement le domaine de l’e-réputation en tant que telle. En effet, l’image d’une entreprise sur internet est rattachée à différents domaines juridiques. L’e-réputation concerne aussi bien le droit pénal qu’au droit civil ou à celui relatif à la liberté d’expression émanant de la propriété intellectuelle.

La jurisprudence s’appuie sur quelques textes pour justifier les décisions qu’elle rend dans le cadre d’une atteinte à l’e-réputation d’une personne morale ou physique commise sur internet.

Les personnes tenues pour responsables de la diffamation ne se limitent pas uniquement à l’auteur des contenus mis en cause. Son rôle est actif au même titre que celui de l’éditeur, s’il s’agit par exemple d’un magazine en ligne. Cet individu ayant pour fonction de vérifier la teneur des publications avant de les mettre à disposition des internautes.

L’hébergeur du site internet est également tenu pour responsable du préjudice cependant son rôle est considéré comme passif.

La responsabilité pénale ou civile est déterminée en fonction du rôle joué par les différents acteurs.